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客户关系管理的意义是什么
编辑 : 红鹰工作手机 时间 : 2019-08-28 10:24 浏览量 : 7

  客户是企业的重要财富(郭德纲就经常把“观众就是我们的衣食父母”挂在嘴边)。公司除了要不断开发新的客户,拓宽客源,同时也要做好存量客户的维护,促成二次乃至长期消费------客户关系管理系统因其在:紧密跟踪客户;完整记录和保存客户信息;多渠道捕捉和确切了解客户需求,提高销售收入和销售利润;通过对客户进行具体甄别和群组分类,并对其特性进行分析,从而降低销售成本;提高客户满意程度等方面所发挥的巨大作用,一直受到企业的重视。

  客户关系管理的意义主要有以下几个方面:

  1. 良好的客户管理系统,在新增客户不变的情况下,可以保持住企业市场的占有率;

  2. 客户关系管理可以通过对客户资料的系统分析,挖掘出新的市场需求,推动新产品的研发;

  3. 通过对存量客户关系维护,除二次(多次)消费外,经过客户之间的推荐、转介绍,还可能发现新的消费需求;

  4. 客户关系管理使公司从销售、售后、生产、研发等各部门,通过对客户信息的分享和共同的关注、研究,形成以客户为导向的一个协同整体,能够更高效地满足客户的需求;

  5. 客户关系管理让设计、生产等部门更贴近市场、客户,更有利于产品的更新迭代,从而建立自己的市场竞争优势。

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  客户关系管理传统的办法,先是建立客户档案,建立“客户资料卡”,并对客户按A/B/C......进行分类,然后相应制定客户管理规定(制度):收付款计划、定期寄发广告信函计划、 根据客户交易习惯的配货计划、业务员离职继续跟进办法、客户回访制度、业务员客户资料卡更新和检查制度等。

  使用“客户资料卡”进行客户管理时,我们要注意把握好几个原则:1)突出重点,兼顾新老客户及潜在客户;2)专人负责, 严格控制资料外流,根据客户重要程度进行分级管理;3)动态管理 ,随时更新;4)灵活运用,使死资料变成活材料,提高客户管理效率。

  随着互联网、大数据时代的来临,传统依靠“烂笔头”的做法,正在被各种客户关系管理(CRM,Customer Relationship Management)系统软所取代。依靠大数据,目前多款CRM软件在打通获客过程与客户库、线索管理从源头优化资源配置、客户管理建立紧密联系获有竞争力的优势,跟踪过程联系计划客户商机不遗漏,订单合同高效规范化管理,打通产品库完成销售目标,竞争对手知己知彼提升赢单机率,销售目标量化细化,帮助企业完成销售考核,统计齐全智能的效能分析,帮助业务员与上下级与同事之间完善协作;精准定位每位业务员的外出情况等,功能一应具全。(这些软件,大家可以在网上轻松找到。)

  总之,客户关系管理是打通企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互,较终达成获客目标的重要手段和工具。在互联网+大数据的时代,我们要善于利用功能齐备、便捷灵活的CRM软件系统,高效实现客户关系管理的目的。


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